訪問介護のサービスを提供していますと、やはり1対1でのサービス提供になりますから、ヘルパーが直接苦情を受け付けることは多いですよね。
訪問介護のサービス提供中に、その場で苦情を受け付けてしまう場合は、ヘルパーさんが、意図的にその事実を隠匿する可能性が否定できません。
また、そのヘルパーさんの受け止め方で、「これは些細な要望みたいなことだからいいか、次は、気をつけよう」など自分の中で勝手に解決して放置してしまうことがあるかもしれません。
このように、苦情を結果として放置したり、些細な要望のようなものを放置したりしてしまい、そのことが積もり積もって、ご利用者様との関係がこじれてしまいサービスの提供が終了してしまうなんてことにもなりかねません。
今回は、このような事態を回避するための注意点について、今回は、サービス提供責任者さんや、管理者さんへ向けて解説していきたいと思います
どんな些細なことでも報告する体制
とにかく、ヘルパーさんとも信頼関係を構築することが重要です。
日頃から、ヘルパーさんになんでも報告する癖をつけておけば、ご利用者様とのやりとりなどで、「こんなことやあんなことがあった」と細かく報告してもらいつつ、「実は、こんな要望をいただいて」という何気ない報告をもらえるようになるわけです。
これを、きちんとフィードバックして、ご利用者様にお話をしにいき、早期に解決することができるようになります。
ヘルパーさんの、報告を聞く時に、「そんなことはわかっている」「またか」「忙しいのに」という態度では、なんでも報告してもらえる体制の構築は不可能ですし、ヘルパーさんも、「お忙しそうだし、話も聞いてもらえないから、このことは報告しなくていいか」ということになってしまいます。
訪問介護員へのフォロー
ヘルパーさんへ注意すべきところは注意しつつも、フォローは大事です。
注意ばかりですと、「こんなことでまた怒られるなど」萎縮して、「また怒られるから、苦情をいただいたけど黙っておこう」ということで、報告がもらえなくなってしまいます。
受容する態度で、ヘルパーさんを受け止めつつ、慰め、次はどうすれば繰り返さないかなどアドバイスなどをして、きちんとフォローできれば、信頼関係を築くことも可能です。
ここまでくれば、ヘルパーさんからきちんと嫌な報告もしてもらえるはずです。
まとめ
このように、ヘルパーさんが直接苦情を受け付けた場合には、ありきたりですが、信頼関係を持ち報告や相談をしていくことが一番重要です。
もう、これしかありません。
いつも何も苦情などがないご利用者様から直接苦情を言われた時は、手遅れと肝に命じておきましょう。