訪問介護で苦情対応を行なっていると方といいますと、サービス提供責任者以上の方であると思います。
訪問介護のサービスを提供していて、苦情対応するのは、本当に嫌ですよね、わかります。
ですが、嫌いな苦情対応も日頃から、ご利用者様やご家族様との関係がきちんとしていれば、そう嫌になったりはしないはずです。
日頃からご利用者様やご家族様との関係の構築し、苦情対応が嫌にならない方法について解説したいとおもいます。
月１回の定期訪問時が鍵
訪問介護では、サービス提供責任者が、月１回行う自宅訪問することになっています。
この訪問の際に、ご本人様やご家族様の話をよく傾聴して、日頃から会話のやりとりを通じて信頼関係を構築することが重要です。
訪問介護のサービスを提供開始して、すぐには、無理でしょうが、毎月の訪問で短時間でも、対面するその積み重ねが大事です。
時には強く出るのが鍵
苦情までに至らないような細かな要望を受け付けることは非常に重要です。
介護保険の適用内でしたらば、きちんと要望を取り入れて、柔軟に訪問介護のサービス提供を行うことが求められます。
ですが、その要望が、介護保険制度に適用外の訪問介護のサービスの無理強いをして、苦情だと迫ってくるようなご利用者様もいないとも限りません。
このような無理強いを苦情だと迫ってくることを、一度許してしまいますと、エスカレートして、取り返しがつかなくなる場合があります。
このようなことに巻き込まれないように、きっぱりできないことは断り、必要があればサービスの終了ということでもいいともいます。
断りきれずにズルズルすることが一番良くありませんし、苦情対応が本当に嫌になると思います。
常に訪問介護員さんと連携をとるのが鍵
常に訪問介護員さんと連絡を取り合い、問題がないか確認することが大変重要です。
訪問介護員さんからの情報は、現場の貴重な生の情報です。
これを無駄にしては、苦情一直線ですので、それこそ訪問介護員さんの言葉を傾聴するようにしましょう。
それでもどうしようもない状態から脱出する鍵
２つの鍵を用いて、実践していたとしても、「あー如何にもならない」こんな時も絶対に巡ってくるのもまた事実です。
こんな場合は、自分で闇雲に苦情対応に当たってもいいことはありません。
こんな時は、必要に応じて、ケアマネさんと相談の上、同行してもらったりしましょう。
また、こんな時こそ管理者に同行してもらい、苦情対応をおこなってもらうようにしましょう。
まとめ
苦情の芽は小さいうちから摘んでおくことが、苦情対応が嫌にならないようにするためには一番重要です。
ですがどうしても、不可避な嫌な苦情対応に遭遇してしまう場合もあると思います。
そんな時は、自分1人で抱えこんだり、悩んだりすることなく、上司やチームのリーダーであるケアマネさんに相談して、解決に導くようにしましょう。
以上のような鍵を頭に入れておけば苦情対応が嫌になったりしないはずです。
苦情対応で悩むことなく、訪問介護サービスを楽しく提供できるようにしていきましょう。